Ziik inspira a R-kioski na Finlândia a reconsiderar as suas comunicações internas

Sobre a empresa

A cadeia R-kioski tem as suas raízes em 1910, quando as primeiras livrarias ferroviárias abriram nas estações ao longo dos caminhos-de-ferro da Finlândia. Atualmente, a cadeia conta com cerca de 440 lojas, mas este número não é estático. A R-kioski abre e fecha regularmente lojas para refletir as mudanças nas necessidades dos clientes e na demografia.

A R-kioski é propriedade da Reitan AS, que também detém as cadeias dinamarquesa e norueguesa de lojas de conveniência 7-Eleven. As empresas não têm um departamento de TI centralizado ou partilhado, mas são encorajadas a partilhar ideias e experiências. Por isso, quando a R-kioski decidiu que estava na altura de procurar uma nova solução de intranet, deu uma vista de olhos à versão dinamarquesa da intranet social Ziik com a marca 7-Eleven - e gostou do que viu. Após um período de implementação e piloto com o gabinete de apoio do R-kioski, a solução foi implementada na terra dos mil lagos.

Neste artigo, o CIO e CDO da R-kioski, a CPO Maria Sjöroos, o franchisado Jukka Vuollo e a funcionária da loja Sanni Pettinen partilham as suas experiências de trabalho com o software de intranet social da Ziik.

Desafios perante a Ziik

Sistema de comunicação interna antiquado

Um dos principais problemas que a R-kioski enfrentava era um sistema de comunicação interna antiquado. Ou melhor, dois. Inicialmente, a R-kioski tinha criado a sua própria intranet Wordpress. E, embora pudessem partilhar manuais e outros documentos importantes, só era possível uma comunicação unidirecional. A R-kioski queria que os seus funcionários pudessem fazer perguntas e dar feedback. Isto levou a um envolvimento de dois anos com o Facebook Workplace. Mas alguns problemas importantes levaram-nos a procurar novamente. Maria Sjöroos explica: "Muitos dos nossos gerentes de loja e vendedores ainda não estavam no Facebook, o que constituía um problema. E ainda tínhamos de ter todos os manuais na antiga intranet WordPress. Recebemos muitas críticas dos franchisados que estavam descontentes por trabalharem em dois sistemas diferentes."

Jukka Vuollo, que foi um dos franchisados, concorda: "Uma das melhores coisas do novo sistema é o facto de não termos de abrir diferentes bases de dados como fazíamos anteriormente."

Eficiência de custos - a última gota

Maria Sjöroos: "Quando nos apercebemos, na altura, que não havia desenvolvimento para que o Workplace se tornasse simultaneamente uma plataforma social e uma intranet onde pudéssemos guardar manuais, começámos a pensar em procurar uma nova solução". E acrescenta: "E depois, o Workplace decidiu alterar os seus custos de licenciamento: Se quiséssemos que os nossos empregados pudessem aceder à plataforma tanto nos nossos computadores POS como nos seus telemóveis, o preço subia bastante. Assim, no final, tornou-se também uma questão de eficiência de custos encontrar uma nova solução. A decisão não foi assim tão difícil de tomar: Conseguimos algo mais conveniente por um preço mais baixo."

Requisitos para novas soluções

Acesso através de diferentes plataformas

Partilhar e atualizar manuais e outros documentos importantes era um requisito fundamental, bem como ter o mesmo ambiente em funções sociais como o chat e grupos para trabalhar documentos. Ao mesmo tempo, era importante que a plataforma pudesse ser acedida tanto em máquinas Windows como em telemóveis.

"Os nossos computadores POS são baseados em Windows. Isto permite-nos também ter todo o tipo de interfaces. E se um vendedor precisar de verificar algo, pode preferir fazê-lo no seu terminal POS em vez de ter de olhar para o seu telemóvel enquanto ajuda um cliente. Por isso, também precisávamos dessa funcionalidade", explica Maria Sjöroos.

Fácil de utilizar

Após um período de implementação e teste, em que o Ziik foi lançado primeiro no Gabinete de Apoio da R-kioski com 100 funcionários e depois em lojas selecionadas, a plataforma foi aberta a todos os funcionários no início de 2021. Os funcionários aderiram imediatamente à plataforma, considerando-a muito fácil de utilizar. Sanni Pettinen, funcionário da loja, explica: "É muito fácil de utilizar, porque a experiência do utilizador é muito semelhante à de outras plataformas de redes sociais, pelo que foi fácil aprender a utilizá-la."

O franchisado Jukka Vuollo também considera o Ziik fácil de utilizar: "Na maior parte das vezes, encontra exatamente o que procura".

Mais fácil de obter ajuda

Sanni Pettinen também destaca o facto de o Ziik ter facilitado a obtenção de ajuda para ela e para os seus colegas quando precisam: "Quando estou na loja, utilizo o Ziik a partir do terminal POS e, basicamente, navego na página inicial para encontrar o que preciso. Se surgirem questões ou problemas na loja, utilizo um grupo criado especificamente para fazer perguntas e onde posso obter uma resposta rapidamente." Sanni e os seus colegas também utilizam o Ziik para trocar turnos: "Por vezes, utilizo a funcionalidade de conversação para encontrar substitutos se um colega estiver doente".

Maior envolvimento

Nas palavras de Sanni Pettinen, funcionária da loja: "Sinto que o espírito de comunidade aumentou". Sanni salienta ainda que é divertido seguir todos os comentários aos posts. Numa nota mais séria, a CIO & CDO, CPO Maria Sjöroos sente o aumento do envolvimento no número de perguntas que recebe sobre os manuais da empresa. "Por contrato, temos de manter os manuais da empresa actualizados e os franchisados têm de se manter a par do que neles se encontra. Abrangem temas importantes como conceitos de loja, segurança, saúde, etc. Desde o lançamento do Ziik, há muito mais interesse neles e mais perguntas e discussões sobre eles."  

Um esforço para reformular as políticas de comunicação interna

Uma consequência surpreendente da introdução do Ziik em toda a empresa foi o facto de a quantidade de mensagens publicadas ser, por vezes, avassaladora. Como Jukka afirma: "Os meus funcionários dizem que, por vezes, é difícil utilizar o Ziik devido ao número de mensagens e não tanto devido à interface do utilizador em si." Sanni concorda: "Por vezes, parece que a informação se perde porque há muitas mensagens por dia." Felizmente, Maria Sjöroos sabe a razão: "Quando lançámos o Ziik, importámos simplesmente todos os mesmos grupos e estruturas da empresa da antiga intranet para o Ziik. Isto deu origem a demasiadas mensagens, uma vez que as pessoas publicam em vários grupos ao mesmo tempo. Por este motivo, estamos a rever os nossos processos de comunicação interna. Pode dizer-se que o lançamento do Ziik foi também como um espelho para a nossa própria organização e a descoberta de aspectos a melhorar e otimizar. Agora vemos isso claramente."

Colaboração com a Ziik

CIO & CDO, CPO Maria Sjöroos considera a colaboração com a Ziik uma grande vitória. "Penso que a nossa colaboração e o seu nível de serviço ao cliente têm sido muito bons desde o início do projeto. Discutimos muito sobre a plataforma deles e penso que, por vezes, eles ficaram surpreendidos com a forma como a queremos utilizar. Mas eles ouvem-nos e mantemos um bom diálogo. Temos muitos desejos e, se não tiverem uma solução imediata, adicionam-na ao seu pipeline e acaba por ser realizada. Claro que as questões urgentes são resolvidas de imediato".