Ziik inspireert R-kioski in Finland om hun interne communicatie te herzien

Over het bedrijf

De geschiedenis van de R-kioski-keten gaat terug tot 1910, toen de eerste boekhandels werden geopend op stations van de spoorwegen in Finland. Vandaag de dag telt de keten ongeveer 440 winkels, maar het aantal winkels fluctueert continu. R-kioski opent en sluit regelmatig winkels om in te spelen op veranderingen in de behoeften van klanten en de demografie.

R-kioski is in eigendom van Reitan AS, dat ook eigenaar is van de Deense en Noorse ketens van 7-Eleven buurtwinkels. De bedrijven hebben geen gecentraliseerde of gedeelde IT-afdeling, maar worden aangemoedigd om ideeën en ervaringen uit te wisselen. Toen R-kioski besloot dat het tijd was om op zoek te gaan naar een nieuwe intranetoplossing, wierpen ze één blik op de Deense 7-Eleven-versie van het Ziik sociaal intranet - en wat ze zagen beviel hen wel. Na een implementatie- en proefperiode op het support kantoor van R-kioski werd de oplossing uitgerold in het land van de duizend meren.

In dit artikel delen R-kioski's CIO & CDO, CPO Maria Sjöroos, franchisenemer Jukka Vuollo en winkelmedewerker Sanni Pettinen hun ervaringen over het werken met de sociale intranetsoftware van Ziik.

Uitdagingen vóór Ziik

Ouderwets intern communicatiesysteem

Een van de grootste problemen waar R-kioski mee te maken had, was een ouderwets intern communicatiesysteem. Of eigenlijk twee systemen. Aanvankelijk had R-kioski hun eigen Wordpress-intranet gebouwd. En hoewel ze hier handboeken, handleidingen en andere belangrijke documenten konden delen, was alleen éénrichtingscommunicatie mogelijk. R-kioski wilde hun medewerkers de mogelijkheid bieden om vragen te stellen en feedback te geven. Dit leidde tot een engagement van twee jaar met Facebook Workplace. Maar enkele grote problemen leidden ertoe dat ze opnieuw op zoek gingen. Maria Sjöroos legt uit: "Veel van onze winkelmanagers en verkopers zaten nog steeds niet op Facebook, dus dat was een probleem. En we moesten nog steeds alle handboeken op het oude WordPress-intranet hebben. We kregen veel kritiek van franchisenemers die niet blij waren met het werken in twee verschillende systemen."

Jukka Vuollo, één van de franchisenemers, is het daarmee eens: "Een van de beste dingen van het nieuwe systeem is dat je niet zoals vroeger verschillende databases hoeft te openen."

Kostenefficiëntie - de laatste druppel

Maria Sjöroos: "Toen we ons op een gegeven moment realiseerden dat Workplace niet verder werd ontwikkeld om zowel een sociaal platform als een intranet te worden waar we handboeken konden bewaren. Begonnen we na te denken over een nieuwe oplossing". Ze voegt eraan toe: "En toen besloot Workplace hun licentiekosten te veranderen: Als we onze medewerkers toegang tot het platform wilden bieden op zowel onze POS-computers als hun mobiele telefoons, dan ging de prijs een stuk omhoog. Uiteindelijk werd het dus ook een kwestie van kostenefficiëntie om een nieuwe oplossing te vinden. De beslissing was niet zo moeilijk: We hebben iets dat handiger is voor een lagere prijs."

Vereisten voor een nieuwe oplossing

Toegang via verschillende platforms

Het delen en bijwerken van handboeken, handleidingen en andere belangrijke documenten was een belangrijke vereiste, evenals sociale functies zoals chatten en groepen in dezelfde omgeving. Daarnaast was het belangrijk dat het platform toegankelijk zou zijn op zowel Windows-machines als mobiele telefoons.

"Onze POS-computers zijn gebaseerd op Windows. Hierdoor kunnen we ook daar allerlei interfaces gebruiken. En als je als verkoper iets moet controleren, doe je dat misschien liever op je betaalterminal dan dat je op je telefoon moet kijken terwijl je een klant helpt. Die functie hadden we dus ook nodig," legt Maria Sjöroos uit.

Gebruiksvriendelijk

Na een implementatie- en testperiode, waarbij Ziik eerst werd uitgerold in R-kioski's support kantoor met 100 medewerkers en vervolgens in geselecteerde winkels, werd het platform begin 2021 opengesteld voor alle medewerkers. Medewerkers gingen meteen aan de slag met het platform en vonden het erg gebruiksvriendelijk. Winkelmedewerker Sanni Pettinen legt uit: "Het is heel makkelijk te gebruiken, omdat de gebruikerservaring echt lijkt op die van andere sociale mediaplatforms, dus het was makkelijk om te leren hoe je het moest gebruiken."

Franchisenemer Jukka Vuollo vindt Ziik ook gebruiksvriendelijk: "Voor het grootste deel vind je daar precies wat je zoekt."

Gemakkelijker hulp krijgen

Sanni Pettinen benadrukt ook hoe Ziik het voor haar en haar collega's gemakkelijker heeft gemaakt om hulp te krijgen wanneer ze die nodig hebben: "Als ik in de winkel ben, gebruik ik Ziik vanaf de betaalterminal en blader ik door de voorpagina om te vinden wat ik nodig heb. Als er vragen of problemen zijn in de winkel, gebruik ik een groep die speciaal is gemaakt voor het stellen van vragen en waar ik snel een antwoord kan krijgen." Sanni en haar collega's gebruiken Ziik ook om diensten te ruilen: "Ik gebruik de chatfunctie soms om een invaller te vinden als een collega ziek is geworden."

Verhoogde betrokkenheid

In de woorden van winkelmedewerker Sanni Pettinen: "Ik heb het gevoel dat de betrokkenheid is toegenomen". Sanni benadrukt ook dat het leuk is om alle reacties op berichten te volgen. Aan de wat serieuzere kant merkt CIO & CDO, CPO Maria Sjöroos de toegenomen betrokkenheid aan het aantal vragen dat ze krijgt over de bedrijfshandboeken. "Volgens het contract moeten we de bedrijfshandboeken up-to-date houden en de franchisenemers moeten op de hoogte blijven van wat erin staat. Ze behandelen belangrijke onderwerpen zoals winkelconcepten, veiligheid, gezondheid enzovoort. Sinds de lancering van Ziik is er veel meer belangstelling voor en zijn er meer vragen en discussies over."  

Een aanzet om het interne communicatiebeleid te herzien

Een verrassend gevolg van het gebruik van Ziik door hele bedrijf is dat de hoeveelheden berichten die worden geplaatst soms overweldigend zijn. Zoals Jukka zegt: "Mijn medewerkers zeggen dat het soms een uitdaging is om Ziik te gebruiken vanwege het aantal berichten en niet zozeer vanwege de gebruikersinterface zelf." Sanni is het daarmee eens: "Soms lijkt informatie verloren te gaan omdat er elke dag zoveel berichten zijn." Gelukkig weet Maria Sjöroos de reden: "Bij de lancering importeerden we gewoon alle groepen en bedrijfsstructuren van het oude intranet in Ziik. Dit blijkt veel te veel berichten op te leveren, omdat mensen in verschillende groepen tegelijk berichten plaatsen. Hierdoor zijn we nu onze interne communicatieprocessen aan het herzien. Je zou kunnen zeggen dat we door de lancering van Ziik onze eigen organisatie een spiegel hebben voorgehouden en dingen hebben gevonden die we kunnen verbeteren en optimaliseren. Dat zien we nu duidelijk."

Samenwerking met Ziik

CIO & CDO, CPO Maria Sjöroos beschouwt de samenwerking met Ziik als een groot pluspunt. "Ik denk dat onze samenwerking en hun niveau van klantenservice vanaf het begin van het project erg goed zijn geweest. We hebben veel discussies over hun platform en ik denk dat ze soms verrast waren door de manier waarop we het willen gebruiken. Maar ze luisteren naar ons en we hebben een goede dialoog. We hebben veel wensen en als ze er niet meteen een oplossing voor hebben, voegen ze het toe aan hun roadmap en uiteindelijk wordt het gedaan. Natuurlijk worden dringende problemen meteen opgelost."